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学会和客户做朋友
http://www.qncg.net 2006-5-20 潜能成功网


有人说,厂商的关系实质上就是“经济利益共同体”,这种“共同体”既有共同利益存在,同时又有各自不同的追求,可谓既有矛盾又有统一。那么,如何解决矛盾就直接关系到企业能否同客户之间建立长期友好的合作伙伴关系。通过对温州几家民营企业的调查,发现原来打交道大家各有一套。

很多企业都已经充分意识到,企业要发展,依附的是客户。因为企业往往陷在本身产品的圈子里,眼界有限,客户却是在第一线,手中往往掌握着庞大复杂的市场资源。可见,同客户处好关系的重要性。而同客户处好关系依附的是企业雄厚的实力、良好的服务、共赢的客户政策。

  学会沟通

沟通是解决问题的良好方式。浙江富康包装印刷有限公司营销部孙经理说:“定期给客户打电话沟通交流是我们的常务性工作。对客户关心的价格波动风险、售后服务、品种调换等问题,我们都会及时迅速地解决。”

除了在销售、管理甚至是资金方面扶持客户外,给一些取得优良业绩的客户进行鼓励,对于增加客户的主动性又助了一臂之力。如森马集团星级客户服务组会对一些达到星级标准的客户提供各方面的优先服务及享受优惠政策。雪歌服饰则有一套对代理商的奖励机制,将销售业绩与之挂钩。

“同客户打交道,是销售性公司在业务上的经常性工作,长久的交往需要靠真诚、诚信这四个字来维持。长久交道打下去就成了朋友,这是经济利益交往上的一个提升。诚心诚意地和人打交道,生意就做得下去。”这是兴乐集团董事长虞文品的经验之谈。

  注重细节

与客户打好关系必须注重细节。温州民企在这方面的处理各有特色。

日丰打火机公司董事长黄发静说:“国外的客户过来,我们经常会带他们去温州的旅游景点游玩,像楠溪江,目的是让客户对温州有一个好的印象。”

“我们董事长为了表示诚意有时候需要亲自接待意大利的客户,会亲自去接机并献花。”奥康集团的一位部门负责人透露说。

温州自开发工业旅游线路以来,陆续有很多参观者进入企业,这当中也许也有一批新生客户,应客户要求对商品进行优惠打折是常有的事,慢慢地这也形成了一种政策。这是在各家企业中都普遍存在的一种情况。

频繁地接待各地客户,开支在财政预算中不免是浓重的一笔。调查中发现,有的企业有赠送礼物和款待客户方面的政策,如规定接待客户的所有支出需预先获得批准,或者规定高于一定数额的礼物和接待方面的支出需要预先获得批准,也有的企业则本着“只为搞好关系”的宗旨,财政预算中对这方面的支出并没有数额上的限制。

  花心思的礼物

“每逢春节、客户的生日,我们都会寄卡片过去。每到老外比较重视的圣诞节,我们也会给老外客户寄送卡片,有时候还会有礼品。他们通常对温州的土特产,中国传统的工艺品,如瓯绣、苏绣、字画比较有兴趣。”日丰打火机公司董事长黄发静说。

“节日期间,企业会编辑短信发送给我们的加盟商,也曾组织客户港澳游,为他们免费提供机票、食宿。”雪歌服饰公司董事长陈迷丽很“精明”。

“2003年非典时期,我们曾给客户寄慰问信,那段时间板蓝根、白醋的货源紧张,还给他们寄过板蓝根和白醋,起到了意想不到的作用。”森马集团的做法可谓是细致入微。

还有一些企业给客户寄企业内部编撰的书,将近年来媒体对企业的评价,企业的业绩,下一年的发展目标,近期策划等编成一本书,便于让客户更加了解企业的运作和发展。如奥康集团的《大布局》、《超越梦想》在客户间有很好的反响。

“每年春节期间,我们会举办‘新春营销拍卖会’。会上给1000多位经销商准备了带有正泰标志的礼品,慰问品。”正泰集团股份有限公司行政人事部副总经理廖毅说,“还有最传统的,赠送客户宣传挂历等。”

有的企业通过一些商业互动方式,给供应商发纪念品,如办公用品。有的企业在周年庆典上,制作一些代表企业形象,反映企业文化的小礼品馈赠来宾。比如一只皮具鞋子模型,小巧可爱,很有收藏价值。


原作者:不详
来 源:潜能成功网
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